Главная
О компании
Новости
Издательский дом
Учебный центр "Ювелир-профи"
Школа ювелирного дизайна
Фотоальбом
Ювелирный опыт
Библиотека
Ювелирный бизнес-форум
Партнеры

Что делать если покупатель возражает…

Выдержка из новой Книги-тренинга «Ювелирный магазин. Практика продаж» Издательского дома «6 карат»:

Что делать если покупатель возражает…

Итак, у покупателя есть вопросы, сомнения или даже серьезные контраргументы? Отлично! Многие специалисты по продажам говорят, что именно в работе с возражениями проявляется профессионализм продавца. Ну что ж, давайте его повышать и оттачивать.

Вопросы покупателя — это вообще очень хорошо. Когда покупатель сам задает вопросы, это значит, что он заинтересован в покупке. Поэтому вопросам стоит радоваться, хвататься за них и развивать диалог, чтобы в итоге совершить продажу!

У покупателя есть возражение. Возражение или сомнение, а может, просто отговорка? В чем разница?

-Сомнение — это когда покупатель задает вопрос относительно качества и (или) ценности обсуждаемого изделия. И это замечательная рабочая ситуация.
— Кольцо красивое, но…
— Что именно вас смущает?
— Оно крупновато, а мне хотелось бы что-то более аккуратное на каждый день.
— А дизайн и раухтопаз — замечательный камень — вам нравится?
— Да, и камень, и эта плавная линия…
— Тогда посмотрите вот эти два кольца с раухтопазами. Они чуть меньше, и одно очень близко по стилю. Хотите примерить?
— Да, вот это, пожалуйста.

-Возражение — выражает конкретное недовольство чем-то (не обязательно изделием).
«В прошлый раз продавец в вашем магазине была куда внимательнее ко мне!»
«Думаете, настоящий бриллиант может быть таким дешевым?»
«В другом магазине это же кольцо дешевле!»
«Как у вас все дорого!»

-Отговорка — придуманные возражения или вежливый отказ от покупки изделия.
«Спасибо, я еще подумаю»
«Будем искать с перламутровыми пуговицами…»
«У вас тут нечего выбрать»

-Объективный отказ от покупки — чаще всего это бывает в ситуации отсутствия размерного ряда колец.

….В чем заключается главная задача для продавца-консультанта на этом этапе? Снять и развеять все возражения и перейти к продаже.

….Что помогает продавцу-консультанту в совершенствовании работы с возражениями:
•    принятие и отработка возражений;
•    активное слушание;
•    задавание правильных вопросов……

ТЕХНИКИ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

Что делать, когда вы слышите возражение?
•    Остановитесь. Порой бывает так, что продавец так увлекается презентацией, что перестает замечать реакцию покупателя. Если услышали вопрос от покупателя, прервите презентацию, вернитесь к диалогу.
•    Всегда соглашайтесь с правом покупателя на сомнение и на собственное мнение. И никогда не говорите покупателю, что он не прав. Но, обращаю ваше внимание, соглашайтесь не с возражением покупателя, а с тем, что он имеет право его высказывать.
— У вас тут особо и выбрать-то нечего…
— Согласна, что выбор — это всегда важно. А что именно вы ищете?
•    Дайте клиенту возможность высказаться. Иногда клиент высказывает возражение коротко. А порой может рассказать целую историю с логическим обоснованием. Если встретили человека с «историей» — слушайте, дайте человеку выпустить пар. Внимательный взгляд (вспомните о роли психолога), и кивайте в такт словам. Бывает, такие люди успокаиваются, когда все выскажут, и тогда они готовы слышать других.
•    Психологическое присоединение: поблагодарите за вопрос (одобрите интерес покупателя) «Этот вопрос в самом деле очень важен. Давайте я подробно на него отвечу».
•    Задайте клиенту уточняющие вопросы, чтобы лучше понять причину возражения.
•    Только после этого приводите аргументы, нейтрализующие возражения.
•    И завершение — призыв к действию — переходите к продаже!

Пример:
— Что-то у вас совершенно нечего выбрать…
— Выбор — это то, что ценит каждый покупатель. А вы что-то конкретное хотите найти?
— Ну… не совсем конкретное. Я подружке подарок на день рождения присматриваю.
— Замечательно. И какие у вас требования к подарку?
— Хочу подвеску ей подарить какую-нибудь такую….
— Именно подвеску или, может быть, еще что-то?
— Точно подвеску, она цепочку недавно купила, хочу дополнить.
— Золото желтое или белое?
— Желтое.
— Серьги, кольца с каким-то камнем она уже носит?
— Да, у нее сережки с жемчугом.
— Тогда давайте подойдем к витрине с жемчугом, я покажу вам, что у нас есть для вашей подруги.
— Ой, а я и не видела эту витрину!

Очень часто сложности в работе с возражениями у продавца возникают тогда, когда он любой вопрос или реплику покупателя принимает на свой личный (персональный) счет. Для того чтобы решить ситуацию, важно быть максимально объективным и внимательно слушать и слышать клиента — активное слушание. Но если главное, что вас занимает, — это задетое самолюбие, то решить ситуацию иногда бывает невозможно.
Просто помните об этом.

Ну и теперь — на тренировку!

УПРАЖНЕНИЕ «ОТВЕЧАЕМ НА ВОЗРАЖЕНИЯ»

Найдите нейтральные, а еще лучше позитивные варианты ответов на реплики и вопросы покупателей. Воспользуйтесь советами из этой главы. Попробуйте сначала выполнить задание самостоятельно.

•    «Что-то у вас совершенно нечего выбрать!»
______________________________________________________________________________

•    «В прошлый раз продавец в вашем магазине была куда внимательнее ко мне!»
______________________________________________________________________________

•    «Боюсь, моей подруге кольцо не подойдет по размеру…»
______________________________________________________________________________

•     «Сколько можно ждать? Девушка, уделите мне уже внимание!»
______________________________________________________________________________

•    «А гарантия хоть есть какая-нибудь? Камни не повылетают из оправы?»
______________________________________________________________________________

•    «Ну что вы мне предлагаете?! Эти серьги абсолютно мне не подходят!»
______________________________________________________________________________

•    «Это настоящие бриллианты или крошка?»
______________________________________________________________________________

•    «А почему вы мне сразу о скидках не рассказали?»
______________________________________________________________________________

•    «Это точно российское производство?»
______________________________________________________________________________

•    «Скажите, а мне действительно это идет?»
______________________________________________________________________________

•    «У ваших конкурентов в соседнем магазине дешевле…»
______________________________________________________________________________

На все фразы нашли позитивные варианты ответа?


Получить дополнительную информацию или заказать книгу можно по телефонам ИД «6 карат»:
8 (495)744-34-64; 232-22-60; 232-33-79 или на сайте: www.6carat.ru
Вернуться к началу страницы
Наш адрес: 115419, г. Москва, Рощинский 2-ой проезд, д.8
Бизнес центр «Серпуховской двор»
тел.: +7 (495) 744-34-64, 8-926-89-88-301, 8-903-751-58-58, e-mail: info@6carat.ru, 6carat@inbox.ru