Главная
О компании
Новости
Издательский дом
Учебный центр "Ювелир-профи"
Школа ювелирного дизайна
Фотоальбом
Ювелирный опыт
Библиотека
Ювелирный бизнес-форум
Партнеры

У меня зазвонил телефон… или практические рекомендации по «холодным» звонкам

В следующем году в Издательском доме «6 карат» готовится к изданию новая книга из серии «Для тех, у кого есть дело — ювелирное» (серия состоит из восьми книг). Сегодня мы печатаем выдержки из новой книги, посвященные оптовым продажам ювелирных украшений.

Инга Орлова - бизнес-тренер

Международного Бизнес-центра «6 карат»

В данной статье уделим внимание организациям, занимающимся оптовыми продажами, а также производственным компаниям, осуществляющим продажу ювелирных украшений посредством «холодных» звонков. Так как оптовых компаний по численности гораздо меньше, чем розничных магазинов, то и о сложностях в этой сфере продаж говорят достаточно редко. Постараюсь сегодня исправить это упущение.

Итак, давайте разберемся в терминологии: что же такое активные продажи по телефону и почему эти звонки называют «холодными».

Сегодня, в условиях жесточайшей конкуренции, каждый производственник понимает, что сидеть сложа руки в ожидании потока клиентов, которые позвонят сами, утопично. За потребителя началась настоящая битва. С одной стороны, это не может не радовать, так как конкуренция дает мощный толчок к развитию ювелирной индустрии, с другой стороны, набор предложений на рынке в любом случае ограничен и все организации работают на схожих условиях.

Чем же мы можем «зацепить» клиента, когда цены, сервис и порой сами изделия у всех почти одинаковые? Только грамотной работой менеджера по продажам! Думаю, не нужно объяснять, почему у двух менеджеров, работающих в одной компании, с одним и тем же товаром, могут быть совершенно разные показатели продаж.

Активные продажи

Это проявление инициативы и активности продавца (менеджера) на всех этапах процесса продажи

 

Очень часто можно встретить мнение, что основным отличием активных продаж от пассивных является то, что при пассивных продажах к нам клиенты приходят сами, а при активных менеджер занимается их поиском.

 

«Холодные» звонки

Разновидность активных продаж, когда клиентов ищут с помощью телефонного обзвона

 

«Холодными» звонками называют первые звонки, когда контакт еще не налажен, менеджер не знает о потребностях компании, не смог продать идею сотрудничества. Если клиент заинтересовался вашим предложением (но еще не совершил покупку), звонок переходит в разряд «теплых».

Давайте разберем преимущества и недостатки телефонных продаж подробнее.
Преимущества
Недостатки

Экономия средств (оплата телефонных счетов, а не билетов и гостиниц)

Не видим реакции собеседника (непонятно, интересно ему это или нет)

Экономия времени (за один день можно обзвонить множество клиентов из разных регионов)

Не можем дополнительно на него воздействовать (демонстрация украшений, личный контакт)

Мобильность (в любом месте, в любое время)

Плохое качество телефонной связи

Возможность использования шпаргалок (для начинающих менеджеров очень актуально)

Клиент может положить трубку в любой момент

Неограниченное количество звонков (с отказниками можно пытаться продолжать налаживать контакт)

Никто не ждет вашего звонка (клиент может быть занят своими делами)

 

Думаю, вы сможете продолжить эту таблицу самостоятельно, я же хочу заострить ваше внимание на важном барьере, который предстоит преодолеть менеджеру, а именно невозможность поддержания визуального контакта, так как по проведенным исследованиям при общении с человеком мы обращаем внимание на то:

— что он говорит — 7%;  

— как он говорит (интонация, громкость, тембр, выразительность) — 38%;

— как он выглядит при этом (поза, мимика, пантомимика) — 55%.

 
Так как львиная доля характеристик, влияющих на формирование впечатления при телефонных переговорах отсутствует, нам необходимо компенсировать это голосом. Для чего важно им овладеть и относиться к нему как к рабочему инструменту. Когда мы идем на личную встречу к клиенту, мы заботимся о своем внешнем виде, приводим себя в порядок, почему же при звонке потенциальному заказчику мы не задумываемся о роли своей интонации, тембра? Потренируйтесь, найдите приятное звучание своего голоса.
 
Приятный голос
Неприятный голос
  • тональность меняется;
  • нормальная скорость речи;
  • громкость голоса меняется;
  • отчетливое произношение;
  • энергичный;
  • выразительный (правильно расставляются акценты);
  • низкого тембра;
  • наличие пауз;
  • доверительный.
  • монотонный;
  • слишком быстрый/медленный;
  • слишком тихий/громкий;
  • неразборчивый;
  • неуверенный;
  • бесцветный (без настроения);
  • визгливый;
  • гнусавый;
  • напряженный.
 
 

Перед тем как сделать звонок, обязательно соберите всю возможную информацию о клиенте (через Интернет, справочники, внутреннюю базу данных и т. д.). Необходимо готовиться к каждому звонку — в этом залог эффективности первичных контактов с клиентом.

 

Составьте форму, которую будете заполнять по каждому клиенту:

·        Компания:________________________________________________

·        Телефон и другие необходимые координаты:___________________

·        Дата звонка:_______________________________________________

·        Цель звонка:______________________________________________

·        Секретарь или контактное лицо (кто первым ответил на звонок):___

·        Имя лица, принимающего решение по Вашему вопросу___________

·        Содержание разговора:_______________________________________

·        Итог разговора:_____________________________________________

 

Примерный план звонка:

  1. Приветствие: рекомендованная форма «Доброе утро/день/вечер».
  2. Представление: название компании, должность, имя, фамилия менеджера.
  3. Поинтересуйтесь, удобно ли сейчас разговаривать Вашему клиенту.
  4. Фраза, облегчающая вступление в контакт — здесь нужно объяснить клиенту, почему Вы ему звоните, объяснение, откуда взята информация о фирме
  5. Цель звонка.
  6. Обсуждение деловых вопросов (сложно прописываемый блок, так как его основой является диалог).
  7. Фиксация контактных данных.
  8. Подведение итога разговора.
  9. Завершение контакта.
 
ПРИМЕР:

1. Доброе утро, Мария Петровна!

2. Компания «АВС-ювелир», старший менеджер Светлана Прокофьева..

3. Удобно ли Вам сейчас общаться?

4. Мы с Вами встречались на осенней выставке, Вы мне оставили свою визитку и просили перезвонить.

5. Я хотела бы предложить Вам сотрудничество с нашей компанией…

6. 

7. Итак, Мария Петровна, как мы с Вами договорились, сейчас я вышлю Вам коммерческое предложение и в пятницу в первой половине дня я Вам перезвоню.

8. Приятно было с Вами пообщаться, хорошего дня. До свидания!

Неправильный звонок выглядит следующим образом: «Здравствуйте, Вас беспокоит компания «АВС-ювелир», меня зовут Света. Извините, не могли бы Вы уделить мне минуточку Вашего внимания?»

 Теперь давайте разберем все ошибки:

·        «Здравствуйте» — в этом слове 3, а потом 4 согласных подряд, это слово незвучное и сложно произносимое. «Здравствуйте» с утра превращается в «Здрасте» к вечеру, что, как вы сами понимаете, недопустимо. Почти все менеджеры используют эту форму приветствия, поскольку не нужно включать мозг и смотреть на часы — утро еще или уже 12 часов, не нужно учитывать разницу во времени с регионом, в который звонишь. Выделиться среди потока всех звонков так легко, всего лишь сказав «Доброе утро/день/вечер».

·        Слова «беспокоит» необходимо избегать при общении с клиентом. Понятно, что Вы отвлекаете человека от его дел своим звонком, но не стоит озвучивать это, добавляя тем самым масло в огонь.

·        На первых этапах общения нужно показывать солидность своей компании. Согласитесь, что «меня зовут Света» звучит несерьезно. Представляясь, добавляйте себе веса.

·        «Извините, не могли бы Вы» — чересчур заискивающая и принижающая Вас позиция, в переговорах она недопустима. Вы предлагаете взаимовыгодное сотрудничество и должны стараться вести переговоры на равных.

·        «Минуточку Вашего внимания» — опять же принижаем себя, а следовательно, и свою компанию. Неужели для общения с клиентом Вам действительно хватит минуточки? Думаю, вряд ли. Если же клиент сам спрашивает, сколько займет разговор, сориентируйте его на 7 минут. Это не так мало, как 5 минут, но и не так пугающе много, как 10.

·        Отсутствует фраза, облегчающая вступление в контакт. Если вы не знаете, что сказать, то просто объясните: «Я увидел Ваши координаты в Интернете/справочнике, здесь указано, что Вы занимаетесь продажей ювелирных украшений».

Как мы смогли убедиться, в одной короткой фразе допущено шесть серьезных ошибок, которые, безусловно, закроют контакт, который даже еще не успел начаться. Тему телефонных переговоров с целью обучения специальным навыкам установления быстрого «холодного» контакта мы продолжим, поскольку осталось еще очень много различных тонкостей, которые нужно учесть и научиться применять, чтобы виртуозно поднимать температуру «холодных» звонков.

журнал "Русский ювелир"
Вернуться к началу страницы
Наш адрес: 115419, г. Москва, Рощинский 2-ой проезд, д.8
Бизнес центр «Серпуховской двор»
тел.: +7 (495) 744-34-64, 8-926-89-88-301, 8-903-751-58-58, e-mail: info@6carat.ru, 6carat@inbox.ru